项目概况
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    英菲尼迪

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    客户需求

    The Challenges

      

    谷歌这样的科技巨擘正在努力研发无人驾驶汽车或者更为前瞻的未来性汽车产品,通过新产品创新颠覆整个行业。围绕汽车的购物体验已经显得非常落后,无法为消费者提供始终如一的品牌体验。


    研究数据显示消费者平均购买一辆车的咨询时间长达 4.5 小时,过于冗长的谈话过程让英菲尼迪销售顾问无法理解消费者的真正需求。英菲尼迪全球销售体验总监 Jon Finkel 找到了指南创新联盟公司 North Highland 为其汽车销售系统 ICAR-X 带来体验创新。

    解决方案

    The Solutions

      

    策略专家通过消费者路径图来规划购买场景,将现有的购车流程分为寻找客户(Prospecting)、迎接客户(Greeting & Welcome)、咨询(Consultation)、产品展示(Vehicle Presentation)、试驾(Demo Drive)直到交货(Delivery)与售后(Follow Up)等环节。他们需要围绕各个环节,深入了解消费者的潜在需求,进而找到购车流程中潜在的改进空间。


    随着项目的推进,项目团队与英菲尼迪不断重新审视自己对于 ICAR-X 的期待,明确 ICAR-X 的商业策略以及核心功能,确定主题方向没有脱离品牌整体策略——打造超一流的客户体验、流水线化快捷的购车体验、在正确的时间给客户提供正确的信息。

    双方对齐后,策略专家根据市场需求勾绘了用户肖像并制定了详细的调研计划。被访用户涉及英菲迪尼的企业方、第三方解决方案提供者、英菲尼迪的销售顾问等等。团队通过工作坊和调研活动与英菲尼迪团队从相识到相知,逐步挖掘出他们的痛点:

    • 销售顾问对前来购车的消费者信息没有系统全面的了解——只是知道对方的称呼

    • 销售顾问无法对精准库存有一个清晰及可视化的认知——无法回答关于交货时间的闻讯

    • 由于品类、交易量及人员流动等种种因素,销售顾问对对每款汽车的了解并不是那么全面——无法回答关于车型细节的问询

    通过数字渠道与年轻一代消费者沟通是奢侈品行业选择电子购物体验的一个推动力,汽车行业也是如此。这些洞察与改进,除了加速销售流程,也更有可能会增加消费者对品牌的忠诚度——虽然汽车这样的大型商品不会像时装那样具有较高的重复购买率,但是在社交网络上的口碑传播,也同样会为品牌带来商业效益。团队最终决定将数字技术运用到 ICAR-X 产品解决方案中。


    “把消费者日常生活中的数字体验运用到汽车销售环节中,可以帮助我们连接新一代消费者,”英菲尼迪销售经理 Ismet Yagci 说道。


    项目的最终输出 ICAR-X 是一款覆盖了消费者、销售店铺和售后服务的全新线上汽车销售应用。它能够快速收录顾客的信息,方便销售顾问了解用户需求。它可以实时为客户提供准最新的信息,例如在汽车展示环节之中,顾客需要了解发动机的性能及数据,就可以通过 ICAR-X 提供的介绍、图片、视频信息来做集中展示。


    依赖于数字化产品的便捷性,客户在选车、试驾、询价、付款和交货的不同环节中都可以得到一致的体验,让所有步骤都可以在同一个平台当中实现,提高购车效率。策略师还运用了流水线(Streamline)思维来设计这个应用,不仅提高效率,也通过技术优化了购车体验。


    指南创新的团队眼下也正在为 ICAR-X 进入中国而进行本地化修正。团队将针对复杂的中国市场完成更为重要的研究工作,针对复杂的中国市场,延续产品已有的定位与风格,根据对中国消费者及汽车销售行业的洞察,打造属于它们的产品。


    项目成果

    The Results

      

    在英菲尼迪 ICAR-X 的项目中,项目团队不断围绕设计思维,通过调研、洞察和创新解决等方法,碰撞出流程创新的模式,加之消费者、销售顾问与品牌的关联建立的情感关系,将三者融合,创造了全新的体验模式。


    该销售系统在美国上市后,98% 的经销商都已投入使用,而英菲尼迪的销售体验满意度则提升了 8%。


    不久的将来,我们将看到指南创新咨询团队为中国市场带来的全新中国版 ICAR-X。

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