项目概况
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    客户需求

    The Challenges

      

    医院,承载着人们的深度依赖。但一提到医院,总会浮现出拥挤、嘈杂、服务差等字眼,医院之于我们的体验并不好。造成这些刻板印象的原因多种多样,一方面来自社会环境,当下优质医疗资源的分布,无法满足人们日趋增加的健康意识;另一方面来自医院内部,管理流程、人流动线、区域划分和医护人员的“态度”等等。


    作为民生之本的医疗制度改革正在不断推进,而医院内部如何改善其环境,提高服务质量也同样迫在眉睫。指南创新受国内一家知名医疗设备企业邀请,以采血中心作为切入点,帮助医院探索改善医疗服务的可能性,提供改善方案。 

    解决方案

    The Solutions

      

    历时 4 个月,深入走访全国 11 家最具代表性的医院,横跨 4 省,基于“人类学与人种志”的理论基础,采用“影子跟随法”及“动作分析法”深入观察了解患者、医务人员,指南创新研究团队先对采血中心运作现状进行了还原与分析。


    指南发现,焦虑是造成患者体验不佳的主要原因。等待时间过长、信息不畅、采血座位不舒适、现场拥挤阻塞等因素都会造成患者一定程度的焦虑。从医护视角来看,效率低是造成医护者体验不佳的主要原因,具体原因分散在流程问题、工具问题、空间问题、人员问题和操作问题这五个维度。


    通过洞察,指南针对性地给出了改善患者服务体验及医护端体验的两方面建议。针对患者,服务空间设计要更“以人为本”,帮助患者缓解因采血而带来的紧张情绪,营造舒适的采血环境。同时,建立更安心、专业、有趣的咨询服务,可借助晰、有效的指示方式帮助病患创造更顺畅的动线。此外,须为特殊人群增设特需座位,增加窗口的通用性以适应全病患和全姿势,为其提供更贴心的服务。


    针对医护端体验升级,首先应采用更信息化与自动化的处理方式,减少事故和错误使用概率,帮助采血中心建立敏捷、实时、覆盖全流程的信息追溯系统。二是采用更标准化的管理流程和辅助工具,让前期准备工作更流畅,加强采血各个环节的标准化运作。三是通过人性化分流机制减轻医技工作量,提升医技工作的精准度和效率。最后,通过重新定义并布局灯光、桌面、座椅、标识系统等内部要素,并规划不同角色的流动路线,为医技打造流畅的、协同的工作空间。


    项目成果

    The Results

      

    目前,指南创新将通过这些洞察和畅想,转化为一个个可以落地的设计概念,与 BD 中国共同创造出可以切实改善医患体验的操作性强的医疗设备。项目洞察成果也受到了业内人士的广泛认可,项目负责人兼副总裁蒋逸明先生近期受中国医院协会邀请,担任「2018中国医院质量大会」演讲嘉宾,与两百余位国内外知名专家和医院管理者,共同分享本次项目的洞察成果。


    采血中心只是医院的一角,医疗机构内部管理、服务体系的建设任重道远。期待不久的将来,我们会拥有一个更高效、完善、健康的医疗环境,让医院变得不再 “可怕”。


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